Buchung & Automatisierung · anonymisiert
Buchungsplattform mit intelligenter Serviceautomatisierung
Buchung, Kundenservice und betriebliche Systeme greifen als kontrollierter Prozess ineinander.
Einordnung: Anonymisiertes Kundenprojekt
Nicht noch ein Chatfenster: Der digitale Service arbeitet mit dem tatsächlichen Buchungsprozess und kennt seine Grenzen.
Projekt auf einen Blick
- Serviceassistent mit Live-Buchungsdaten
- Automatische Verarbeitung von Vermittler-Buchungen
- Synchronisierung mit dem Zutrittssystem
- Validierung, Protokollierung und menschliche Übergabe
01 · Projektverlauf
Ausgangslage
Buchungen kamen über mehrere Wege herein. Wiederkehrende Fragen zu bestehenden Buchungen banden das Serviceteam, während Partnerdaten manuell übertragen und Änderungen zusätzlich in betrieblichen Systemen nachgeführt werden mussten. Dadurch entstanden Medienbrüche: Informationen waren vorhanden, aber nicht dort verfügbar, wo der nächste Arbeitsschritt stattfand.
02 · Projektverlauf
Vorgehen
Zuerst wurden reale Servicefälle, Datenquellen, Entscheidungspunkte und Ausnahmen dokumentiert. Für jeden Schritt wurde festgelegt, welche Information benötigt wird, welche Aktion erlaubt ist und wann ein Mensch übernehmen muss. Erst danach wurden die Systeme verbunden und die Abläufe mit gültigen, unvollständigen und widersprüchlichen Daten getestet.
03 · Projektverlauf
Lösung
Ein Serviceassistent ordnet Anfragen einer Buchung zu und nutzt aktuelle Daten für freigegebene Standardfälle. Vermittler-Buchungen werden aus eingehenden Informationen strukturiert, validiert und in den Buchungsprozess übergeben. Neue Buchungen, Änderungen und Stornierungen werden kontrolliert mit dem Zutrittssystem synchronisiert. Fehler verschwinden nicht im Hintergrund, sondern landen in einem nachvollziehbaren Ausnahmeweg.
04 · Projektverlauf
Wirkung
Aus mehreren isolierten Arbeitsschritten entsteht ein durchgängiger Serviceprozess. Kundinnen und Kunden erhalten schneller Orientierung, das Team muss weniger Daten übertragen und betriebliche Änderungen bleiben nachvollziehbar. Sensible Fälle, Beschwerden und Entscheidungen mit Ermessensspielraum bleiben bewusst bei Menschen.